Filosofía de la Calidad
Aspectos Básicos.
Cómo pensar sobre la calidad:
La
gestión de calidad como concepto es intemporal, as sufrido frecuentemente
número de cambios y crisis encarada por la sociedad humana
¿Qué es calidad?:
la calidad es
también la ausencia de deficiencia es decir ausencia de errores que
requieran rehacer el trabajo o que resulten es fallos en operación. Sin embargo
es improbable que ninguna frase corta pueda proporcionar la profundidad del
significado de lo que es calidad.
Necesidades del
cliente y conformidad con las especificaciones:
Se
creía que los productos que estuvieran conformes con las especificaciones, se
ajustarían también a las necesidades del cliente porque estos departamentos rara
veces tenían contacto directo con los clientes esta suposición podía ser
gravemente errónea, las necesidades del cliente incluye muchas cosas que no se
encuentran en las especificaciones del producto. Algunas palabras claves son:
producto, características del producto, cliente, satisfacción del cliente,
deficiencia e insatisfacción del cliente, etc.
La herramienta
básica para este objetivo de un glosario.
Satisfacción e
insatisfacción no son antónimos:
La
satisfacción del cliente procede de aquellas características que induce a los
clientes a comprar los productos. La insatisfacción se origina en deficiencias
y es por lo que los clientes se quejan. Algunos productos causan poca o ninguna
insatisfacción hace lo que el productor dijo que harían.
Calientes
calidad integral (gran Q) y pequeña Q:
Las
definiciones no permanecen estática. se originó en la crisis creciente de la
calidad. en los ochenta creció la adopción de la calidad integral y la
tendencia es probablemente irreversible.los más favorables a aceptar el
concepto de calidad integral han sido los directores de calidad y la alta
dirección.
Calidad: Efectos
financieros: Efectos sobre los ingresos. los ingresos pueden proceder de ventas
de una empresa industrial, de impuestos recaudados por un organismo
gubernamental, derechos de matrícula cobra dos por una o de donaciones
recibidas por una asociación humanitaria en muchos mercados los productos con
características superiores son capaces de conseguir ingresos superiores bien
por medio de una cuota mayor del mercado o bien mediante precios especiales los
productos cuya características no son competitivas se venden con frecuencia a
precios inferiores a los del mercado.
Las
deficiencias del producto también pueden tener un efecto en los ingresos. El
cliente que se encuentra con una deficiencia puede emprender acciones cuyo
carácter afecte al coste, hace devolver el producto, un reclamo o dejar de
comprar el producto, esto hace dañar gravemente los ingresos.
Efectos sobre el
coste. El coste de la baja calidad se compone de todos los costos que desaparecerían
si no hubiera deficiencias. Este coste de la baja calidad es asombrosamente
alto.
Como
gestionar para la calidad: Trilogía de Juran.
Para
alcanzar la calidad es conveniente empezar por establecer la visión de la
organización, así como su política y objetivos. La conversión de objetivos en
resultados se hace mediante los procesos de gestión.
La
gestión de calidad hace un uso extensivo de tales procesos de gestión:
Planificación
financiera: este proceso prepara el presupuesto financiero anual.
Control financiero:
este proceso consiste en evaluar los resultados financieros actuales.
Mejora financiera:
tiene como objetivo mejorar los resultados.
Estos procesos se
conocen como Trilogía de Juran. Estos procesos son universales. La analogía
financiera ayuda a los directivos a darse cuenta de que pueden
gestionar calidad utilizando los mismos procesos de planificación control y
mejora los directivos no necesitan cambiar su enfoque conceptual cada uno de
los tres procesos están bien universal.
Higiene y esporádico. A medida que las operaciones avanzan, se ve que el
proceso es incapaz de producir un trabajo bueno al 100 por ciento. Como parte
de su tarea de control de la calidad, los equipos deno9peraciones acuden al
lugar de los hechos y emprenden la acción necesaria para restaurar el status
quo. El resultado final es devolver a restaurar el nivel de errores al nivel
crónico planificado de alrededor de un 20 por ciento.
El diagrama de la trilogía y las deficiencias del
producto. Este diagrama se
relaciona con las deficiencias del producto. Los resultados de reducir las
deficiencias son reducir el costo de la baja calidad, cumplir más compromisos
de entrega, reducir la insatisfacción del cliente, etc.
El diagrama de la trilogía y las características del
producto. Aquí la escala
vertical cambia. Lo q está arriba es bueno y una escala vertical genérica
lógica es la posibilidad de venta del producto
Asignación del tiempo dentro de la trilogía. La alta dirección consume la mayor parte de su tiempo en
planificación y la mejora. En los niveles mas bajos el tiempo consumido en la
planificación estratégica disminuye mientras que aumenta rápidamente el tiempo
consumido en control y mantenimiento.
Sociedades primitivas:
- La familia. Se ha comprobado que los humanos se han enfrentado siempre con problemas de calidad. El conocimiento práctico resultante paso de generación en generación. La unidad nuclear de la organización humana fue la familia, se vieron forjadas a satisfacer sus propias necesidades. Existía la decisión del trabajo entre los miembros de la familia. La producción era para el auto abastecimiento.
- La aldea: división del trabajo. La aldea estimulo la división adicional del trabajo y el desarrollo de habilidades especializadas: ganadería, pesca, la caza y la artesanía, entre otras. La experiencia derivada de esta familiarización permitió entonces al ingenio humano iniciar los primeros pasos hacia el desarrollo de la tecnología.
- El mercado de la aldea. Aparecieron las plazas de mercado, el producto u el usuario se encontraban cara a cara. Las mercancías solían ser productos naturales o estaban hechos de materiales naturales, la calidad de los productos podían ser juzgada de un alto grado con solo los sentidos humanos. El vendedor era responsable del suministro de los bienes, pero el comprador se convertía en el responsable del aseguramiento de la calidad. Efectos del crecimiento del comercio. Las aldeas se expandían hasta convertirse en pueblos, así se abrió el camino al comercio entre regiones. Los productos aho9ra estaban hechos por cadenas de proveedores y procesadores. Y asi inventar nuevas formas de aseguramiento de la calidad
- Garantías de calidad. Las primeras garantías de calidad eran de forma oral. La duración de la garantía podía extenderse más allá de la vida de las partes. Así se invento la garantía escrita.
- Especificaciones de calidad. Los vendedores necesitaban poder comunicar a los compradores. Con el crecimiento del comercio la comunicación se extendió hasta incluir a las cadenas de productores y a las cadenas de comerciantes que frecuentemente estaban muy separadas.
- Medición. La inspección y y prueba llevo al desarrollo de los instrumentos de medida. Los instrumentos han continuado proliferando cada vez con mayor precisión.
- Artesanos y gremios. La posesión por el artesano era una fuente de ingreso y posición social así como el respeto de la comunidad. La competencia resultante se hizo destructiva y amenazaba los beneficios de la artesanía. Los artesanos de un mismo oficio se organizaron en uniones de oficio, los gremios florecieron durante siglos desde la edad media hasta que la revolución industrial redujo su influencia.
- La jerarquía gremial. Cada gremio mantenía una jerarquía de tres categorías de trabajadores: aprendiz, oficial y maestro.
- Los gremios y la planificación de la calidad. Los gremios gestionaban activamente la calidad, incluso la planificaban. Establecían especificaciones de los materiales recibidos de los procesos de fabricación y acabado.
- Los gremios y el control de la calidad. Los gremios mantenían inspecciones y auditorias para asegurar que los artesanos seguían especificaciones de calidad. Los gremios establecían e imponían también los precios y las condiciones de la venta
- Los gremios y la mejoría de la calidad. Una política de los gremios era la solidaridad, para mantener la igualdad de oportunidades, esta limitación a la mejora de la calidad contribuía desde luego a mantener la igualdad entre los miembros de otras ciudades.
- Los gremios y las fuerzas. Podían controlar la potencia interna pero la externa era otra cuestión. Mas amenazadora era la competencia de otras ciudades.
- Inspección e inspectores. Los instrumentos de medida incluían la escuadra, el nivel, y la plomada para controlar el alineamiento.
Implicación del gobierno en la gestión de calidad:
Sus objetivos han incluido
la protección de la seguridad y salud de los ciudadanos, defendiendo y
aprobando la economía del estado y protegiendo a los consumidores contra el
fraude.
Seguridad y salud de los ciudadanos. Las primeras formas de proteger la seguridad y salud
eran las medidas posteriores al hecho. En los tiempos medievales el mismo
destino esperaba al panadero que mezclara accidentalmente veneno raticida con
harina como al constructor de una casa que se derrumbaba.
Economía de estado. Con el crecimiento del comercio entre las ciudades la
reputación de calidad de una cuidad podía ser un activo o una obligación. Imponiendo
controles de calidad sobre las mercancías exportadas. El continuo crecimiento
del comercio creo asi competencia entre las naciones, incluyendo la competencia
en calidad.
Protección del consumidor. Los estados diseñaron herramientas normalizadas oficiales
para medir la longitud el peso y el volumen. El uso de las herramientas fue
entonces obligatorio y se nombraron inspectores para asegurar su cumplimiento.
La marca o sello.
Se han utilizado marcas
para identificar al productor, proporcionar la trazabilidad, proporcionar
información sobre el producto y proporcionar aseguramiento de la calidad.
Los sellos en algunas
ciudades medievales eran obrar maestras de diseño artístico.
La revolución industrial.
Empezó en Europa a
mediados del siglo XVIII. Su origen estuvo en el desarrollo de la maquinaria
mecanizada y de fuentes de energía mecánica.
Mejorar de la calidad. La revolución industrial proporciono un clima favorable a
la mejora de la calidad continua a través del desarrollo del producto y del proceso.
Surgieron inventores y emprendedores que condujeron a muchos países a este
nuevo mundo de tecnología e industrialización.
La aparición del aseguramiento de la calidad.
Es muy similar a la del
control de la calidad, ambos evalúan la calidad real. Compraran la calidad real
con la meta de la calidad, estimulan la acción correcta cuando es necesario. En
el caso del aseguramiento de la calidad la protección consiste en un aviso
temprano que pueda evitar una perdida grande. En el caso del seguro la protección
consiste en una compensación después de la perdida.
El siglo XX y la calidad.
El siglo fue testigo
de la aparición de algunas fuerzas poderosas nuevas que requerían una
acción de respuesta. Estas se encontraban en un crecimiento explosivo de la
ciencia y tecnología amenazando a la seguridad y salud humana y del medio
ambiente.
Mejora continua de del sistema de gestión de calidad:
Planificación estratégica de la calidad
La planificación de calidad es el proceso en el cual se desarrolla un plan de calidad para algún proyecto.
Necesidades del cliente
Diagrama de Pareto
Ejercicio Número 6
Problema con diagrama de Pareto y análisis para
determinar la causa de piezas defectuosas en una fábrica de válvulas.
Datos del problema:
Problema
|
Nº de defectos
|
porcentaje
|
Nº acumulado
|
porcentaje acumulado
|
Porosidad
|
75
|
51,37
|
75
|
51,37
|
llenado
|
44
|
30,14
|
119
|
81,51
|
maquinado
|
18
|
12,33
|
137
|
93,84
|
ensamble
|
9
|
6,16
|
146
|
100
|
total
|
146
|
100%
|
146
|
100%
|
Ahora que se tiene lo dato de todos problemas se empieza
a ser un diagrama de Pareto número 1
El diagrama de Pareto muestra que el problema mayor en la
fábrica es la porosidad ya que tiene 75 y representación el 51,3% del problema
total. Se necesitó usar otro diagrama de Pareto
para saber cuál es la causa del problema y uno donde exprese la zona
donde se encuentre mayor el problema y poder estudiar la causa del por qué está
en esa zona.
Diagrama por zonas:
Zonas
|
Nº de problema
|
porcentaje
|
Nº acumulado
|
porcentaje acumulado
|
Zona 3
|
70
|
47,95
|
70
|
47,95
|
Zona 2
|
41
|
28,08
|
111
|
76,02
|
Zona 1
|
35
|
23,97
|
146
|
100,00
|
total
|
146
|
100%
|
146
|
100%
|
Diagrama de Pareto 2:
Con el diagrama de zonas y el diagrama de Pareto número 2
se muestra que la zona donde se encuentra el mayor problema en la zona 3 y con
esta encontramos la causa principal
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